Comment supprimer un avis Google pour un médecin ?

Points clés à retenir

• Il est possible de signaler les avis auprès de Google, mais leur retrait n'est accordé que si vous apportez des preuves solides démontrant une violation des règles de la plateforme.

• Solliciter davantage l'avis des patients satisfaits : ces derniers ont tendance à ne pas s'exprimer spontanément, contrairement aux patients mécontents, plus enclins à laisser un commentaire.

• Adopter une posture professionnelle face aux avis : veiller au respect strict du secret médical dans chaque réponse.

Les avis en ligne peuvent servir la réputation d'un médecin ou lui porter préjudice, selon leur contenu. Lorsqu'un avis est illégal, comporte des propos haineux, du harcèlement, des menaces ou de fausses accusations, ou enfreint de manière évidente les règles de contenu de Google, il peut faire l'objet d'une demande de suppression via le système de signalement de la plateforme. En revanche, un simple avis négatif ne suffit pas à justifier son retrait.

Ce guide détaille dans quels cas un avis Google peut effectivement être retiré, et indique la marche à suivre lorsqu'un avis enfreint les règles.

Où peut-on trouver les avis des patients ?

Profil Business Google

Il s'agit du profil le plus visible : une fiche gratuite qui rassemble les informations du cabinet (adresse, horaires, contact) ainsi que les avis et la note des patients. Cette fiche s'affiche automatiquement dans les résultats de recherche Google et sur Google Maps.Une fois son profil validé, le médecin peut consulter, répondre et signaler les avis directement depuis cet outil.

Comment consulter les avis (étapes) :

• Rendez-vous sur le site du Profil Business Google et connectez-vous avec le compte Google associé au cabinet.

• Si vous gérez plusieurs établissements, sélectionnez celui concerné. Depuis le menu, cliquez sur l'onglet « Lire les avis »..

• L'ensemble des avis laissés par les patients s'affiche, classé par ordre chronologique.

• Pour répondre à un avis, cliquez sur le bouton « Répondre » situé sous celui-ci.

Google Maps

Il s'agit de l'une des deux interfaces (avec la recherche Google) où s'affiche le Profil Business Google du médecin. Tout avis publié par un patient via Google Maps y est immédiatement visible, ce qui en fait aujourd'hui le principal point de contact pour les avis patients en France.

Comment consulter les avis (étapes) :

• Saisissez votre nom et votre ville dans Google Maps pour lancer une recherche directe.

• Votre fiche apparaît alors sur le côté gauche de l'écran (sur ordinateur). 

• Cliquez sur la fiche, puis faites défiler vers le bas pour consulter les avis. Sur Google Maps, le cabinet apparaît sous forme d'une fiche avec ses informations (adresse, horaires, avis...). Si le bouton « Gérer cet établissement » s'affiche sur cette fiche, cela signifie que Google ne sait pas encore que ce cabinet vous appartient. Pour le confirmer, rendez-vous sur business.google.com et suivez les instructions . Une fois cette vérification faite, vous pourrez répondre aux avis de vos patients directement depuis votre espace de gestion sur ce même site.

Pages Jaunes

Il s'agit d’un des annuaires professionnels les plus consultés en France. Les médecins peuvent consulter les avis qui les concernent en recherchant simplement leur nom sur le site PagesJaunes, si des patients ont laissé des commentaires, ceux-ci y apparaissent directement.

Comment consulter les avis (étapes) :

• Rendez-vous sur PagesJaunes.fr .

• Saisissez votre nom dans le champ « Quoi, qui » et votre ville dans le champ « Où ». 

• Cliquez sur votre nom pour accéder à votre fiche détaillée.

• Faites défiler jusqu'à la section « Avis » pour consulter les commentaires laissés par vos patients.

• Pour répondre à un avis, deux options s'offrent à vous. Vous pouvez cliquer sur « Propriétaire, répondez » directement sur votre fiche (une identification est requise). Vous pouvez aussi vous connecter à votre Solocal Manager (l'espace de gestion en ligne de Solocal, l'entreprise propriétaire de PagesJaunes), puis vous rendre dans l'onglet « Avis », section « Avis reçus », et cliquer sur « Répondre ».

Encouragez davantage de retours de patients

Plutôt que de se concentrer uniquement sur la suppression des avis négatifs, il est préférable d'encourager un plus grand nombre de patients à laisser un commentaire. En effet, les patients insatisfaits sont statistiquement plus enclins à publier un avis que les patients satisfaits, qui restent souvent silencieux, ce qui peut biaiser la perception globale de votre réputation en ligne.

Augmenter le nombre total d'avis permet donc d'obtenir une image plus équilibrée et représentative de votre pratique. Pour cela, certains outils permettent d'envoyer automatiquement une sollicitation aux patients après leur consultation, les invitant à partager leur expérience en ligne.

Peut-on supprimer un avis Google pour un médecin ?

L'avis Google peut être supprimé par la personne qui l'a rédigé, ou par Google si l'avis enfreint les politiques en vigueur, toutefois, un médecin ne peut pas supprimer un avis simplement parce qu'il est négatif. Les plateformes ne suppriment que le contenu qui contrevient à leurs conditions d'utilisation spécifiques, comme la diffamation ou les discours de haine. En cas de diffamation avérée, c'est la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse qui s'applique et permet au médecin de protéger sa réputation professionnelle.

Étapes pour signaler et supprimer un avis illégal

Si un avis est diffamatoire, insultant ou manifestement rédigé sans motif légitime, vous pouvez le signaler à Google pour en demander la suppression. Le délai de traitement varie généralement de quelques jours pour les cas évidents (spam, discours de haine), mais plusieurs semaines si un examen manuel est nécessaire.

Pour réussir, suivez ces étapes :

• Rassembler des preuves : prenez une capture d'écran horodatée pour disposer d'une preuve avant qu'il ne soit modifié ou supprimé par son auteur.

• Vérifier la violation : relisez les règles de contenu de Google pour confirmer que l'avis enfreint bien une consigne précise (faux avis, diffamation, injures, harcèlement, données personnelles, etc.), et non simplement parce qu'il est négatif.

• Signaler l'avis : cliquez sur le menu à trois points à côté de l'avis, sélectionnez « Signaler l'avis », puis choisissez le motif correspondant (diffamation, harcèlement, etc.). Faire appel si nécessaire : en cas de rejet du signalement, vous pouvez contester officiellement la décision et fournir des éléments supplémentaires à l'appui de votre demande.

Conseils pour aborder et gérer les avis

Répondre aux avis est un exercice d'équilibre délicat : il faut à la fois préserver son image professionnelle et respecter scrupuleusement le secret médical.

Pour gérer votre profil de manière professionnelle, suivez ces conseils :

• Ne répondez jamais sur le fond médical. Même si vous savez exactement ce qui s'est passé, ne confirmez ni ne détaillez rien de clinique (diagnostic, traitement, symptômes) dans une réponse publique, cela violerait le secret médical.

• Proposer de poursuivre l'échange en privé. Ne cherchez pas à résoudre le désaccord publiquement sous l'avis. Donnez plutôt un moyen de vous contacter directement, email professionnel ou téléphone du cabinet, pour que la personne puisse vous expliquer le problème en dehors de l'espace public.

• Misez sur le volume. Un flux régulier d'avis positifs atténue naturellement l'impact des quelques commentaires négatifs qui peuvent apparaître sur votre profil.

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