Comment supprimer un avis Google pour un médecin ?

Points clés à retenir

• Les avis illégaux ou diffamatoires peuvent être signalés, mais leur suppression nécessite des preuves claires que le contenu enfreint les consignes de Google.

• Encouragez davantage de retours de patients — les patients satisfaits restent souvent silencieux, tandis que les mécontents sont plus susceptibles de publier, ce qui biaise les évaluations.

• Les réponses professionnelles et stratégiques sont cruciales — gérer les avis avec calme, protéger le secret médical et encourager les commentaires positifs sont des éléments essentiels de la gestion de l'e-réputation.

Les avis en ligne peuvent améliorer ou nuire à la réputation des médecins, selon le contexte. Si un avis est illégal, contient des discours de haine, du harcèlement, des menaces, de fausses accusations ou viole clairement les politiques de contenu de Google, il est possible d'en demander la suppression en le signalant directement via la plateforme. Cependant, un commentaire négatif ne constitue pas, à lui seul, un motif de suppression valable.

Ce guide explique où apparaissent les avis de médecins, si un avis Google peut être supprimé et quelles mesures peuvent être prises si un avis enfreint les règles.

Où peut-on trouver les avis des patients ?

Profil Business Google

Il s'agit du profil le plus « visible » car il apparaît directement dans les résultats de recherche Google et sur Maps lorsqu'une personne recherche un médecin « à proximité ».

Comment consulter les avis (étapes) :

• Accédez au site Web du Profil Business Google et connectez-vous avec le compte Google associé au cabinet.

• Si vous avez plusieurs établissements, sélectionnez le cabinet concerné.

• Dans le menu (ou directement sur Google Search/Maps si vous êtes connecté), recherchez l'option « Lire les avis ».

• Une liste de tous les avis de patients s'affichera par ordre chronologique.

• Pour répondre : Cliquez sur le bouton « Répondre » sous l'avis concerné.

Google Maps

Il s'agit de la source principale de retours de patients en France aujourd'hui. Tout avis laissé sur Google Maps ou via une recherche Google au nom du médecin y est visible. Si le médecin a revendiqué son « Profil Business Google », il peut lire, répondre et signaler ces avis.

Comment consulter les avis (étapes) :

• Recherche directe : saisissez simplement votre nom et votre ville dans Google Maps.

• Localiser le profil : votre profil apparaîtra sur le côté gauche de l'écran (sur ordinateur).

• Cliquez sur le profil et faites défiler vers le bas pour voir les avis.

• Gérer/Répondre : si vous voyez le bouton « Gérer cet établissement », cela signifie que vous ne l'avez pas encore revendiqué. Une fois revendiqué via business.google.com, vous pourrez répondre à chaque avis directement depuis votre tableau de bord.

Pages Jaunes

Il s'agit de l'annuaire institutionnel « officiel » en France. Les médecins peuvent trouver et lire les avis les concernant sur PagesJaunes en recherchant leur propre nom sur le site [1]. Si des patients ont laissé des commentaires, ils apparaîtront sur le site.

Comment consulter les avis (étapes) :

• Accédez à PagesJaunes.fr .

• Recherchez votre nom dans le champ « Quoi, qui » et votre ville dans le champ « Où ».

• Cliquez sur votre nom pour ouvrir votre « Fiche détaillée ».

• Faites défiler jusqu'à la section « Avis » pour lire les commentaires.

• Pour gérer/répondre : Cliquez sur « Professionnel : répondez à cet avis » ou connectez-vous à votre Espace Client Solocal.

Encouragez davantage de retours de patients

Au lieu de vous concentrer uniquement sur la suppression des avis injustes, encouragez davantage de patients à laisser des commentaires. Les patients insatisfaits sont plus susceptibles de publier des avis, tandis que les patients satisfaits restent souvent silencieux, ce qui peut biaiser les évaluations.

L'augmentation du nombre total d'avis crée une réputation plus équilibrée et représentative. Avec MedPair, vous pouvez aller encore plus loin. Améliorez votre e-réputation grâce à un module post-consultation, qui vous permet de transformer de manière fluide la satisfaction des patients en avis positifs sur Google, contribuant ainsi à garantir que la qualité des soins que vous prodiguez soit fidèlement reflétée en ligne.

Peut-on supprimer un avis Google pour un médecin ?

L'avis Google peut être supprimé par la personne qui l'a rédigé ou par Google si l'avis enfreint les politiques en vigueur ; toutefois, vous ne pouvez pas supprimer un avis de patient simplement parce qu'il est négatif. Les sites ne suppriment que le contenu qui contrevient à leurs conditions d'utilisation spécifiques, comme la diffamation ou les discours de haine. Selon le Code civil français, les médecins ont le droit de protéger leur réputation professionnelle, mais le seuil requis pour une suppression demeure élevé.

Étapes pour signaler et supprimer un avis illégal

Si un avis est diffamatoire, contient des propos « insultants » ou est rédigé illégalement et sans motif valable, vous pouvez le signaler et en demander la suppression. Cela prend généralement de quelques jours (habituellement pour les discours de haine, le spam) à plusieurs semaines si le signalement nécessite un examen manuel.

Pour réussir, suivez ces étapes :

• Rassembler des preuves : prenez une capture d'écran horodatée pour disposer d'une preuve.

• Identifier les violations : vérifiez d'abord que l'avis enfreint les consignes spécifiques de Google. Relisez les règles pour confirmer la violation avant de poursuivre.

• Rechercher l'avis

• Signaler l'avis : cliquez sur le menu à trois points à côté de l'avis illégal et sélectionnez « Signaler l'avis ». Vous devez sélectionner un motif juridique spécifique, tel que « diffamation » ou « harcèlement », etc.

• Faire appel de la décision : si l'issue du signalement de l'avis n'est pas satisfaisante, vous avez la possibilité de faire officiellement appel de la décision concernant l'avis.

Conseils pour aborder et gérer les avis

Répondre aux avis est un exercice d'équilibre délicat entre la gestion de la réputation et le secret médical.

Pour gérer votre profil de manière professionnelle, suivez ces conseils :

• Ne débattez jamais de faits cliniques : gardez des réponses d'ordre général. Utilisez des formulations neutres telles que : « Notre cabinet accorde de l'importance à tous les retours afin d'améliorer l'expérience de nos patients ».

• Invitez au dialogue privé : déplacez toujours le conflit hors ligne en fournissant une adresse e-mail professionnelle ou un numéro de téléphone pour une discussion plus approfondie.

• Diluez par le volume : quelques commentaires négatifs perdent de leur impact lorsqu'ils sont entourés d'un volume élevé de retours positifs.

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